Experiência do cliente: por que e como a imobiliária deve investir?

O mercado imobiliário é muito inconstante, sendo influenciado por diversos acontecimentos externos, sobretudo políticos e econômicos. Porém, a concorrência se apresenta como um fator de destaque. Como existem muitas construtoras, incorporadoras e imobiliárias atuando no mercado, o que não faltam são opções de imóveis à venda. Para conquistar os compradores, os profissionais da área devem sempre pensar em investir no aprimoramento da experiência do cliente.

Quando a aquisição do imóvel é feita num processo tranquilo, com tranquilidade em trâmites burocráticos. Bem como satisfação em relação ao imóvel adquirido, é garantido que a empresa terá destaque no mercado. O que ajuda no aumento das vendas.

Portanto, se você quer alcançar sucesso em um segmento tão competitivo como o mercado imobiliário, é muito importante ter uma atenção especial para o relacionamento e satisfação do cliente. Neste artigo, vamos apresentar algumas dicas para garantir sucesso nessa relação. Boa leitura!

Qual a importância de investir na experiência do cliente?

Como dissemos, o mercado imobiliário destaca-se por contar com uma grande concorrência entre imobiliárias, construtoras e incorporadoras. Logo, como não poderia deixar de ser, o índice de exigência dos clientes está cada vez mais alto e é preciso estar atento aos sinais e tendências para não prejudicar os negócios.

Ao contrário do que acontecia no passado, quem deseja comprar, alugar ou vender um imóvel pode fazer sozinho por meio de sites na internet. Esse método promete resultados rápidos, sem burocracia e, de certa forma, acaba desvalorizando o trabalho do corretor. Logo, é preciso mostrar para esse público que o serviço prestado entrega muito mais valor do que apenas publicar um anúncio.

Segundo pesquisas, ao enxergarem valor no serviço, os consumidores estão dispostos a pagarem mais. Isso também ocorre quando a experiência do cliente é algo novo. Ou seja, as exigências dos clientes mudaram, mas não desapareceram e por isso, é fundamental estar atento. Estudar o comportamento do mercado, fazer uma avaliação no pré e, principalmente, no pós-atendimento e entender onde encaixar uma prestação de serviço diferenciada.

Qual é o novo perfil do cliente imobiliário?

Você já deve ter ouvido falar a respeito da revolução digital, certo? Ela tem transformado a maneira das empresas de fazer negócios, de se comunicar com os clientes, de organizar o processo produtivo, de medir o nível de exigência e satisfação dos consumidores, fornecedores e trabalhadores.

Tecnologias, como big data, business intelligence, computação em nuvem, internet das coisas, marketing digital,tour virtual são alguns exemplos dessa revolução que como não podia deixar de ser, também tem afetado o mercado imobiliário. Vivemos uma época em que não é mais possível ser resistente às mudanças, uma vez que elas têm acontecido a todo momento e cada vez mais veloz.

É fundamental entender que as necessidades dos clientes não acabaram, elas apenas se modificaram para se adaptar a nova realidade. Com o intuito de mostrar para as empresas que elas contam com novas possibilidades de negócios é que já existe diversos estudos a respeito do perfil do consumidor 4.0 e o que fazer para agradá-lo. Nos tópicos a seguir falamos mais sobre isso.

Mais conectados

O consumidor 4.0 é altamente conectado. Eles marcam presença nas inovações tecnológicas e estão sempre ligados as novidades, informações e debates. Nada passa inalterado ao consumidor 4.0, e isso também os torna bastante exigentes em relação aos serviços e produtos que consomem.

Mais exigentes

As características parecem fazer parte de um combo. Como eles estão mais conectados e, consequentemente, mais bem informados, eles também são mais exigentes. Atualmente, é fácil comparar a qualidade entre as empresas, pois basta uma pesquisa rápida na internet para conhecer a opinião de outros consumidores.

Por isso que prestar atenção no atendimento ao cliente é fundamental para as empresas atuais. O consumidor 4.0 até aceita uma falha pontual, mas a maneira como ele vai reagir dependerá muito de como for atendido. Se uma encomenda atrasar, por exemplo, ele pode perdoar se a empresa informar com rapidez ou ainda oferecer algum tipo de compensação.

E essa é uma estratégia que deve ser tomada, uma vez que muitas vezes, basta um post enfurecido para abalar a credibilidade de um negócio. Logo, não minimize a maneira como a sua companhia deve se comunicar com os atuais e futuros clientes.

Mais engajados

O consumidor 4.0 também é mas engajado e não é a toa que grandes empresas estejam investindo em campanhas que tragam o apelo social. Mas, também é preciso ter cuidado, uma vez que como dissemos, eles estão mais bem informados e conseguem perceber quando trata-se apenas de uma jogada de marketing. Logo, se você quiser conquistar esse público, coloque a sua imobiliária alinhada com os valores que estão em alta, como o da diversidade e sustentabilidade ambiental.

Como a imobiliária pode melhor a experiência do cliente?

Agora que você já percebeu como o consumidor 4.0 se comporta e o que ele espera dos serviços que consome, deve estar se perguntando o que fazer para melhorar a experiência do cliente e se destacar no mercado, certo?

Há diversas medidas que podem ser adotadas e algumas delas não exigem, sequer, grandes investimentos, o que é bastante positivo para quem pretende se adequar ao mercado. Confira as nossas dicas nos tópicos a seguir.

Mudança de cultura

Antes de mais nada é preciso mudar a cultura interna da imobiliária para que a nova forma de fazer seja a mais natural possível. Os clientes conseguem perceber quando a empresa está encenando um papel ou tentando forçar um comportamento que nem ele compreende muito bem.

É necessário entender que o mercado e a realidade atual, que foi reforçada por causa do cenário pandêmico que estamos vivendo, exige essa “virada de chave” focada na experiência, em uma experiência positiva para o cliente. Um atendimento mais humanizado, mais próximo e direto é fundamental para conquistar e fidelizar novas pessoas.

Praticar a escuta ativa

Sabe quando você vai em uma loja, experimenta uma roupa e não gosta mas o vendedor insiste que está bom ou que o sapato vai lacear com o uso? Ninguém mais gosta desse tipo de atendimento em que fica evidente que não há preocupação com o consumidor, certo?

O mesmo acontece em relação a imobiliárias. É importante ouvir o cliente e entender o que ele de fato está procurando antes de jogar uma infinidade de opções em cima dele, sendo que muitas, inclusive não têm nenhuma relação com as suas necessidades, possibilidades e aspirações.

Na vida corrida que as pessoas levam hoje, praticidade é palavra de ordem. Isso, inclusive, é uma boa prática para todos os envolvidos. Por outro lado, os clientes percebem a atenção e o cuidado que o corretor tem com eles e passam a valorizar ainda mais o seu trabalho.

Investir na tecnologia

Lembram que o consumidor atual está mais conectado, certo? Logo, a sua imobiliária também deve estar. Por isso, é fundamental investir na tecnologia. Tenha um site bem feito, com fotos bem tiradas, recheado de informações e, principalmente, não deixe de disponibilizar canais de atendimento variados para que o cliente possa entrar em contato, certo?

Pode ser pelo próprio site, assim como redes sociais e e-mail. Outro ponto essencial é treinar os funcionários para a realização de um bom atendimento, principalmente no que diz respeito a críticas que possam aparecer entre uma mensagem e outra.

Também vale a pena ter softwares que ajudem na organização da rotina. Ter todos os dados dos clientes e imóveis salvos numa plataforma que pode ser acessada remotamente é item de primeira necessidade nos dias atuais e isso fez com que muitas imobiliárias pudessem continuar atuando mesmo diante do confinamento que ocorreu em março de 2020.

Investir no tour virtual

Para ganhar destaque a atenção dos clientes, você deve sempre se diferenciar da concorrência. No caso das imobiliárias, a conquista de compradores se dá pela forma como o produto, nesse caso os imóveis, é exposto.

Sendo assim, vale a pena, em um primeiro contato com o cliente, apresentar tour 360º do empreendimento que está sendo vendido. Essas tour vai dar ao comprador uma primeira experiência de como é o imóvel, das condições do local e das características do projeto, de forma detalhada e dinâmica, bem diferente das fotos comuns e nem sempre de boa qualidade com as quais o cliente pode estar acostumado. Com certeza o cliente sairá satisfeito e vai querer progredir na negociação.

À medida que as negociações forem andando, vai ser necessário que o cliente conheça mais detalhes do projeto e do imóvel. Sendo assim, uma ótima forma de agradar o comprador é oferecendo um tour pelos imóveis à venda, logo no início do processo.

Essa demonstração permite que o cliente vivencie o imóvel e o conheça fisicamente, além de poder tirar dúvidas de forma mais personalizada e próxima.

Ter cuidado com as promessas

Muitas vezes na ânsia de fechar um negócio o corretor acaba fazendo promessas que não podem ser cumpridas e isso é bastante prejudicial para a imagem da imobiliária e do profissional. É importante pensar que o relacionamento com o cliente não acaba na assinatura do contrato, uma vez que fidelizá-lo é bastante importante, seja para uma nova compra, aluguel ou até mesmo em relação a indicação.

Logo, jogar limpo com o cliente não é nenhuma nova prática e ela continua mais atual do que nunca. Lembra do que falamos anteriormente? Hoje, um post negativo na internet pode fazer um estrago bem maior, sendo assim, tenha bastante cuidado com tudo o que for prometer e, caso não consiga cumprir por motivos alheios a sua vontade, informe o seu cliente e tente recompensá-lo de alguma forma.

Tenha um processo definido

Trabalhar no seu processo de vendas ou locação é importante para manter um bom padrão de qualidade no atendimento. Mostre para o cliente que você é organizado e deixe-o inteirado de como você trabalha desde o início, isso também inclui os prazos que são seguidos.

Logo, se você precisa de cinco dias para elaborar o contrato, por exemplo, informe logo no início. Se você conseguir adiantar ótimo, mas se não conseguir, ninguém ficará frustrado e a sua reputação não será abalada.

Interação constante com o cliente

Para fidelizar e conquistar mais clientes, é muito importante que os corretores mantenham uma interação dinâmica com o seu público. Esse contato constante ajuda a avançar a negociação, melhorar a satisfação e mostrar para o comprador que ele é importante. Mantenha contato por meio dos seus canais em mídias sociais, e-mail marketing ou telefone. Mostre-se sempre disposto a responder dúvidas e questionamentos.

Mas, não abuse. Veja sempre os melhores horários para entrar em contato e não insista muito, mandando muitas mensagens ou ligando muitas vezes. Esse tipo de ação pode desagradar o possível comprador e estragar uma negociação. Lembre-se sempre de adequar esse contato (frequência, tipo de linguagem, conteúdo das mensagens) ao público-alvo em questão.

De que modo essas ações refletem nos resultados da empresa?

A experiência do cliente mais do que nunca, é uma das principais preocupações das empresas, uma vez que eles estão cada vez mais exigentes e a concorrência também não está nada fácil.

A boa notícia é que, como dissemos, algumas atitudes não são exatamente difíceis de serem colocadas em prática e, com certeza, fará muita diferença no sucesso do seu negócio.

Algumas dessas mudanças já estavam acontecendo, mas vinham em um ritmo menor, dando espaço para cada empresa decidir qual seria o melhor momento para colocá-las em prática.

No entanto, o cenário pandêmico acelerou muitas delas e não a toa, o mercado imobiliário tem conseguido se manter positivo em 2020, batendo recorde na concessão de financiamento para a compra da casa própria. Nos tópicos a seguir, falamos um pouco mais sobre como o investimento na experiência do cliente afeta os resultados da empresa.

Maior volume de vendas

Depois de aplicar todas essas ações, tenha a certeza de que você estará melhorando a experiência dos seus clientes. Essa boa impressão resulta em uma rede de indicações e aumenta o número de negociações, com consequente aumento do volume de vendas.

Aumento do ticket médio

Pesquisas já indicam que os consumidores estão dispostos a pagar cerca de 70% a mais por causa da experiência. Ou seja, sabe aquela ideia de que para atrair novos clientes é preciso baixar o preço? Ela não se sustenta tanto quando estamos falando sobre o consumidor 4.0 e a entrega de um bom serviço.

O perfil atual não quer saber apenas de economia, mas quer entender qua é a relação entre o custo e o benefício daquilo que estão consumindo. Portanto, capriche no atendimento, nas facilidades e na comunicação e aumente o seu valor de mercado.

Satisfação dos clientes

Ao estabelecer uma boa relação com seus clientes, atendendo-os bem, mostrando os imóveis à venda, tirando dúvidas e acolhendo sugestões, você garante que os compradores saiam satisfeitos da negociação.

Melhora na credibilidade da empresa

Uma empresa que tem uma boa reputação no atendimento e negociação com os compradores de imóveis cresce cada vez mais e consolida certa credibilidade em um mercado no qual a indicação ainda tem bastante peso. Dessa forma, a sua imobiliária será um destaque no ramo e conquistará cada vez mais clientes!

Por fim, você deve saber que oferecer uma boa experiência para o cliente durante a negociação e o atendimento na empresa é um dever do corretor e dos profissionais da área. Essas ações devem ser sempre melhoradas para que os bons frutos venham para empresas do ramo imobiliário.

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